美麗的母獅子！

作者：　馬煥宣 & 林琪璍　(from student program)

戴董事長以輕鬆的開場白先對大家問好，再來又以自嘲的方式跟大家說台大中文系畢業的他中文不好，書中錯字責任一定在他，請大家不要錯怪打字小姐。看著書名「董事長，愛說笑」，輕鬆又帶有雙關的書名，隱隱透露出這場講座一定也是相當的“與眾不同”。

從他個人對於人生意義的見解，演變成一個企業文化的形成，基於這樣一個文化，產生出王品獨特的服務。以下便是今天演講的摘要：

人生意義：工作那麼辛苦難道只為了提早退休享受人生嗎？

·         工作為了什麼？
不知道我們這群算是一隻腳踏入社會的我們，是否有問過自己這麼一句話？然而對於戴董的答案其實很簡單，工作辛苦很單純的就是為了金錢，為了地位，為了關係，為了人脈，因為這樣生活有了保障。然而，他有提醒一個人快樂與否，跟賺多少錢無關，因為快樂為心境的修養。

針對「快樂」，戴董提出一個比喻，讓小馬印象深刻：請想像一家人出遊，坐著轎車，爸爸看前方，媽媽看右邊，女兒看左邊，兒子看右邊，完全沒有交集。雖然是出去玩，坐在同一輛車上，然而似乎又不是坐在同一輛車上；另外，車窗外，同樣出遊玩的一家人，爸爸騎著破舊的摩特車，後面有太太抱著，前面站著兒子，肚子搞不好還有一位小寶寶，全家抱在一起。這邊不是鼓勵大家沒事來個三貼，而是快樂不就是這樣嗎？沒有分所謂貧富差距的快樂！你可以窮困的快樂，也可以富足的快樂！

戴董不在乎錢的多少，但他曉得只要有錢後，自己和心愛的人就多了生存的機會。因為你的金錢，你的地位，你的關係還有你的人脈，將會是你未來生存的成本。

·         努力認真的方法：仿冒人生的態度

如同Danny在最後的總結時所提到的：「這是我近來聽過有關顧客關係管理的演講中，最好的一場演講！」從出社會即進入玉山銀行服務的黃男州策略長，一路走來對於顧客關係管理有自己的一套獨到見解。2004年開始，任聘玉山金控的策略執行長，因應金控時代的來臨，競爭趨於白熱化，黃男州策略長如何運用「服務」來獲得客戶的肯定及同業間的競爭優勢，相信不只對於微軟能夠受益良多、感觸甚多，也是其他企業值得標竿學習的對象。

    「玉山銀行到底跟其他的銀行有什麼地方不一樣？」黃策略長在一開始便馬上點出了今天的主題，他眼神篤定的說「我們一定要用獨到的服務來取得跟其他銀行之間的不同，也就是我們的競爭優勢」。黃策略長對競爭優勢下了三個值得我們深思的解釋，如下所示：

一、競爭優勢是適用於任何場所的，不管你到哪個地方都能夠運用，才能夠把它稱為你的競爭優勢。

二、競爭優勢原本取決於各自的核心能力，但現在是要你的顧客可以體認到的能力才可稱上是你的競爭優勢，他願意花更多、更高的價格來去享受你的服務。

三、競爭對手無法輕易模仿的能力，才能稱之為「競爭優勢」。

玉山銀行是如何以獨到的服務來獲得競爭優勢，以下即針對當天精湛的演講內容做一重點摘錄。

「新時代，新未來」

顧客的行為在改變

從台灣過去的勞力密集，銀行只需單純做貸放款的業務內容；到之後的資本密集，企業為了要擴大規模開始申請大筆的貸款項目，也開始在思考銀行是不是可以提供給企業一個整合性的total solution。從一開始的大量生產到後來的針對客戶需求所提供的客制化服務，相信是微軟與玉山都有經歷的過程。

營運成本的提高

人力資源的成本不斷在提高，你如何去挑選人才、訓練人才、留住人才，都是造就你企業競爭優勢是否能繼續持續的重點。尤其資訊科技在現今又是不可或缺重要命脈，企業所面臨的營運成本將是一個控管的要項。

資訊科技的進步

    人類使用資訊科技就好比生物的進化一般，不管如何進化，你的中樞神經都會主導你的行為與想法，就好比現在資訊科技對於金融銀行業的中樞神經一樣的重要。你如何運用資訊科技去提供客戶所需的服務，已經是基本的配備了。

全球的競爭

    玉山不只是跟現在台灣大家所熟悉的國泰世華銀行、富邦、新光等競爭，我們還面對世界知名的銀行，如花旗、渣打銀行等也是我們的競爭對象，他們在台灣這塊土地上也投入了很多的心力。世界是平的，是我們近年來所體認到的事實，有太多的推土機把世界的牆給推倒了，其中一台強而有利的推土機便是網路寬頻。這點我們也要感謝微軟的努力（笑）。

新金融時代的來臨

早在很久以前，像十字軍東征的那個時代，很多人會在打仗前把資產寄存在教堂裡，不久教堂在當時的時空背景下，即成為民眾金融交易的場所，所以金融其實是個古老的行業。之前我看到一位國外偉大的銀行家，早期他訪問了一位在銀行工作四十餘年的老職員，請他發表這些年中銀行最大的改革在哪裡，那位先生躊躇了一下後回答：「我想銀行前後經營最大的不一樣應該是冷氣機的發明！」這其實也讓我們可以聯想到－注重「人」的感受，已經慢慢被重視了。故新金融時代的來臨，「人」的服務，不分內部或外部顧客都是重要的。

從1980年代開始，金融環境有很大的改變，衍生性金融商品開始流竄在銀行間，不過大家都是各做各的－證劵做證劵、銀行做存放款、保險做保險。一直到現在，大家都整合在一起之後，顧客便可以達到One store shopping的效益。

金融產業變化與發展趨勢

    自由化與競爭的壓力，目前台灣有43家地方銀行、14家金控公司、分行大約有3200多家，所以的確是over bank。所以在自由化之後，競爭優勢是很重要的。如果在自由化之後，你沒有你的特色、你的優勢，你是很容易被取代的。奇異的執行長曾說過一句很好的名言－任何產業的商品，只要它變成大眾化的商品時，它離地獄就只有一步之遙。因為它本身沒有競爭優勢來支撐，所以後續商品的差異話就真的很重要了。

現在資訊科技是銀行很重要的命脈，你如何運用資訊科技去提供客戶所需的服務，已經是最基本的條件。另外，創新趨勢的部分，其實不只是商品的部分，包括流程的創新也是銀行業可以去提升的地方。

「服務差異化 顧客滿意」

玉山金控的架構

玉山金控底下共有銀行、票卷、證劵、投信、創投、保經。我們是上市公司，百分之百由我們所出資的集團。另外還有兩個基金會，去年我們總共幫助了2000多名小朋友能夠繼續享有營養午餐的福利，協助他們快樂成長。一個企業的社會責任也是重要的經營使命。

玉山的經營理念

簡單來說就是六個字：專業、服務、責任。培育造就最專業的人才，提供顧客最好的服務是玉山的責任。一直以來，玉山有三根支柱在支撐著：一個是建立制度、一個是培育人才、一個是發展的制度。

玉山的共同願景

玉山立下一個志願：要當金融業的模範生，要當服務業的標竿；金融業的模範生也就是要遵守法規、要提供給顧客最好的服務，只要稱的上是服務業的，只要大家討論服務業這個範疇的時候，也會把玉山聯想進來，認為玉山的服務的確是值得大家學習與討論的。我們希望玉山人成為一等的國民，玉山銀行成為一等的銀行，最後台灣的玉山可以當上世界的玉山，這是玉山同仁們所共同設下的願景。

「策略與步驟」

如何永遠贏得顧客

   「如何永遠贏得顧客」這本書是我們想跟微軟所分享的書籍，也是我們必讀的良書之一，它裡面首要提到你如何讓你的員工認為「服務」這件事情是一件重要且必要的事，再來，你如何把這樣的認知與熱誠灌注在員工身上。我想這樣真正實施的時候－當顧客抱怨時、當顧客成交時，你要怎麼做，這之中影響是很大的。最後，當員工做到該有的表現或是超出我們的標準表現時，你要如何來激勵你的員工呢？這是大家可以去思考的問題。

玉山銀行用以下的方式與策略來贏得顧客：

1.          不斷激發員工服務熱誠

2.          增進資訊系統服務效能

3.          建立與發展顧客關係

4.          追求永遠的顧客滿意

5.          培植高貢獻度的忠誠顧客

6.          帶領國內整體服務品質的提昇

我們也相信贏得顧客真的是件不容易的事，但是經營好現有的顧客，是你去開發新顧客的五、六倍成本，所以我們都會力求終生的保有他們。另外還有一些問題可以跟大家分享，首先是黃金之問－顧客還有哪些服務是他們還沒有被滿足的？這就是你的機會；再來是白金之問－如果你想要保有一個老顧客，你要如何把他們服務的更好；然後是必勝之問－如何讓我跟顧客談的愉快，不論是生氣或抱怨，你都能夠讓顧客在最後保持愉快的心情；最後是神奇之問－如果員工的服務做的很好，我有獎勵他們嗎？如果有的話，我相信員工一定就會朝向這麼方向去達成。

差異服務法則

像starbucks星巴克就是一個很成功差異化服務的例子。他們希望提供給顧客是最香濃的咖啡，於是只要點「熱」咖啡，他們都會用兩份咖啡豆去泡。有些人不禁猜想這樣成本不會過高嗎？因為根據科學分析，每一杯咖啡剛倒出的20%的水分將會吸收85%的香氣，所以星巴克把最香濃的都留給顧客，讓喝的客人感覺starbucks的咖啡真的特別香、特別濃。他們為了做到差異化的服務，不惜把成本放在第二考量點，讓1970年的小咖啡廳到現在的咖啡王國，是值得我們學習的地方。

因為銀行是一個「人」的行業，所以在差異化的部分是以「人」為核心的。我們認為能夠培育到更多的玉山人，去服務到更多的顧客是我們的宗旨。以人為本，一直是我們差異化服務的方針。像最近有位顧客像我們提起他即將大學畢業的小孩，將來存到的第一個一百萬一定要存在玉山銀行，我們不禁就想問是什麼原因讓他有這樣的想法。原來是在他國中某天下課時，天空下起了大雨，他到我們某家分行的屋簷下躲雨，我們的lobby lady看到後就招呼他趕快進來躲雨，並遞上一杯熱騰騰的麥茶，拿衛生紙給他把身體擦乾，並送給他一把傘讓他可以趕快回家。就這樣的一個小動作，不是很特殊的服務，只是一個人性關懷的出發點。顧客的感動，就在這些小小的細節裡。

包含遞上冬天去寒、夏天消暑的麥茶，其實都是我們的標準配備。但也都讓客戶感受到我們的用心。覺得我們的麥茶有一種特別的味道，那就是「人情味」。

「服務品質的進階」

全員參與的優值服務

任何顧客他本身在購買商品的時候，他一定會設定他要的商品、商品提供的服務與功能，這時候我們要做到的不只是提供他所需的服務，而是一步一步超越他的期望，誠信只是最基本的要求而已。這不是件容易的事，因為你要先了解客戶預期的要求在哪、客戶的要求會不會隨著時間而改變。隨時達到客戶的預期，你才能真正的獲得顧客的滿意。

    像現在理財的服務，是很受歡迎的服務。我們有位理財專員服務一位80幾歲的老醫生，在客戶生病時他也都會定期去探望，已經不是客戶與服務員的關係而已，而是一種真心關係的建立。到最後當他在臨終前，他指名要見這位理財專員，把所有的資產與遺產配置都希望由他來服務，他把他的理財專員當作是他臨終前非常重要的一個人。這種「服務品質」的進階、這種「顧客服務滿意」的程度是我們所追求的。

    像房貸的部分，不管顧客再忙我們都要跟客戶對一次印鑑。在斗六的分行就曾經發生過這樣的例子：有位顧客由於他工作忙碌，他跟房貸專員提到在他某天工作結束後，會在晚上9點時到達斗六火車站跟他進行對保的動作。結果那天火車誤點到11點才到站，他沒有想到當他出站時，看到我們的行員還站在門口在等著他，之後他幫我們介紹了很多的客戶。這些都是我們做到了超乎客戶所預期的服務，讓客戶真的對我們很放心、很感動。

所以你要看顧客真的滿不滿意，不要看他說了什麼，而是要看他願不願意幫你介紹新客戶。

    我們全員參與服務的部分，還可以細分如下：

1.          大廳接待員

2.          服務模範員工

3.          顧客服務師

4.          CS精進小組

5.          TQM推展委員會

玉山銀行唯一會頒給員工的獎項，就是當你服務真的很「好」的時候，你就會得到真正的榮耀。

全面品質經營

    不論是內部的顧客－員工，還是外部的顧客－客戶，我們的服務品質都是不能打折的。確實做到由內而外，由點到面的全面品質經營。

經營顧客感動

    我們用「愛」來經營顧客、來感動顧客，可能這麼說會有點太過矯情，但我們確實是運用這種理念來服務。另外，唯有感動的員工，才會有感動的客戶。員工在公司感受到什麼、接受到什麼的文化，他就會怎麼樣去對待他的客戶。故在員工經營方面，是我們在經營客戶前的首要功課。

人才與品牌

    人才是銀行最重要的資產，而差異化就要從不一樣的人才開始。從人員的徵選與訓練，專業的態度的培養，培育人才是企業最要的責任。像玉山在人員訓練方面由通才到專才到全才，要歷經六個月的訓練期。尤其是在進入二個月之後，我們會安排新進同仁到各分行去實習。因為知道所有的人員與顧客在從事什麼內容工作，將有助於他們的團隊運作。

    運用學習型組織、教導型組織的方式，給他們如家庭教育、學校教育般的訓練，讓員工關係管理在「行員學長制度」、「朝會制度」中建立起來。讓員工認同公司，進而對公司投入與無私的付出。例如我們的廣告幾乎都是玉山的員工親身來拍攝的。我們玉山的人都是快樂的人，玉山銀行就是他們第二個家。

讓公司全體員工發揮團隊合作的精神，認知到－成功不必在我，但成功一定要有我；沒有個人業績，團隊績效更有競爭力！

「世界傑出企業的啟示」

成功方程式

所有世界傑出的企業都有重要的使命與共同的願景。玉山一直秉持著「沒有最好，只有更好」的精神。努力力求自身企業的競爭優勢提升，達到世界級銀行的服務水準。

關鍵的年代

從1992年到2002年，玉山一直是個以小而美為已任的銀行。在這些年間我們的資產比值跟評比都是最好的。但企業在具備了競爭優勢之後，它還有要有應變的能力。否則在面臨大環境的改變時你會無法去因應，終究還是會遭受淘汰。    

所以運用獨到的服務來獲得競爭優勢是我們玉山現有策略方向，但在之後我們也會跟隨著競爭環境變遷來做調整，不過大方向「以人為本」的理念是不會改變的。

到了這些年來，是我們關鍵的年代，因為玉山極力要做金融業的模範生、服務業的標竿，所以近來我們推動了許多的相關策略、相關制度，目的就是希望能夠達到我們的預期。

心清如玉 義重如山

    玉山就是－心清如玉、義重如山，我們希望做到對待客戶的心、操守如玉一般的清澈，給客戶的承諾情義如山一樣的穩重。在許多的統計報告、報章雜誌中，也都顯示出玉山的服務真的是做的相當的好。我們就是在攻上那最高山峰－玉山時，在眉毛上滴下一滴汗水後，讓員工可以深刻體會到我們的經營理念，成為一個快樂的玉山人，進而提供給顧客好的服務，獲得玉山獨有的競爭優勢。

Q&A時間

請問玉山銀行這麼重視人員教育，在合併高雄企銀的時候，有關原來高企員工的教育與訓練、公司文化的建立是如何來處理與執行的？

有鑒於現在的銀行已經慢慢在三分天下－外資銀行、國庫銀行、民營銀行，玉山銀行為了要擴大服務的規模，決定要合併高雄企銀。合併時我們有採取一些重點，整理如下：

1.      花三個月的時間，在合併日時把資訊科技合併完成

2.      原本高企800名員工保留400餘名，享有原本的保障與福利

3.      運用師徒制的方式，帶領高企的員工來進入狀況

4.      人才、制度、資訊科技是三大重點，把握重點作為合併策略的制定方向

玉山銀行在服務的部分已經做的如此優秀，接下來玉山銀行的挑戰在哪裡？

玉山銀行、玉山金控不會滿足於現狀，我們會不斷的精進自我的服務品質，例如運用全面服務品質管理，繼續去自我要求、自我突破。當然我們也會找尋有沒有更科學化的方法、更顯著的數字讓我們可以評定或調整，讓我們的服務更進步，鞏固我們的競爭優勢。

~聽君一席話，勝讀萬卷書~

感謝黃策略長的真心分享！

摘錄人: 小馬 (2^nd student program)

「溝通」。這是一個不論是企業界，學術界或是我們日常生活中都不斷地面對、學習的功課。今天透過彭教授的經驗分享，讓我們更進一步了解建立良好溝通的重要性；同時在整個過程中，也讓我回想起去年十月104楊基寬董事長跟我們分享了同樣的議題。然而兩者的結論是一致的，他們都認為良好的溝通，就是要懂得如何做人。所以在兩個小時當中，彭教授用他獨特、幽默的說文解字的方式，點出如何搭起良好溝通橋樑的key point。

·          「微」「軟」－「Humility comes before Honor 」Proverb15:33
「微」：使自己變小，從高變低，從大變小；「軟」：懂得忍耐，聆聽不一樣的聲音；微軟兩個字其實就已經點出良好溝通的技巧。這陣子台北倒扁的活動不斷，而在策劃此活動的背後，有一個人便是凸顯「微軟」兩個字的最好模範：范可欽先生。罹患小兒麻痺不良於行的他，並沒有因為身體的不變而氣餒。反而因為這個緣故，他能夠以「降低50公分去看世界」！

洪良浩董事長

讓客戶完全感動的服務

很榮幸擔任了二次CPE服務英雄獎的評審委員，在這次的評選過程中，對於參賽的各個夥伴在服務客戶的過程中，如何獲得客戶的信任、如何變成客戶的顧問 、如何讓客戶對於服務覺得是物超所值等都是相當重要的評選項目之一， 而微軟去年度全球顧客滿意度提高了7%，是相當一件相當不容易的事， 而評審的標準不只是看在服務過程中顧客所展現的滿意度，更重要的就是有沒有讓客戶有所感動。

梁永煌社長

急客戶所急，苦客戶所苦

第一次擔任台灣微軟CPE服務英雄獎，在評審的過程中，參賽者在透過案例的分享與對於「服務」所做的全是可以說是相當精采，尤其可以從參賽者的分享中充分感受到真正「急客戶所急，苦客戶所苦」這種同理心的服務精神與態度，而這般服務的熱忱，不分任何產業，正是成為出眾的CPE英雄獎得主所必備的條件，從這次的得獎人身上可以看到這個特質，對於其他致力提供客戶完善服務的人來說更是需要努力加強語學習的地方。

殷允中執行長

發揮1+1>2的精神

客戶服務是現在企業與個人都越來越重視的要素，儘管在不同的產業，服務品質與態度都會是企業增加競爭力的關鍵。在這次的評審過程中，入圍者除了表現出個人在面對客戶需求所展現的專業技術與服務態度，更需要透過團隊的合作，提供客戶更好的服務，因此，如何發揮1+1大於2的精神，正是這次微軟CPE服務英雄獎得獎者最大的共通點。

一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。

這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：「這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。」

我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定後，我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。

你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。

但如果我買的是其他的口味，車子發動就順得很。

我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很豬頭。為什麼這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什麼時候買其他口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什麼？為什麼？

事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。

工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上後，車子又秀逗了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，香草冰淇淋，車子「秀逗」。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。

工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。

為什麼呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端；至於其他口味則放置在距離收銀檯較遠的後端。

現在，工程師所要知道的疑問是，為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短時就會秀逗？

原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關係，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是「蒸氣鎖」。因為當這位仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法讓「蒸氣瑣」有足夠的散熱時間。

讀後感想：

即使有些問題看起來真的是瘋狂，而且有時候它還是真的存在；但是如果我們每次在看待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那麼複雜。

所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些仔細的關察與關心，就無法了解顧客的心聲與痛。

仔細觀察「不可能」這個字【IMPOSSIBLE】，

你也許可以看到「我可能」【I’M POSSIBLE】

這個差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的「態度」及「理解力」。

摘自柏竇.薛佛《誰才是天生贏家》一書

只看表面的話，鴨子和老鷹的確有很多相似的地方。但實際上，牠們卻是兩種截然不同的動物。如果你知道從何處切入觀察的話，你很快就會認出鴨子來。兩種動物都會飛。但是老鷹在高空盤旋的同時，鴨子只能緊依在水面生活。鴨子一個很明顯的特徵是牠的嘎嘎叫聲。牠整天都發出這種叫聲。早上醒來時嘎嘎叫，餵食前也嘎嘎叫；別的鴨偷牠的飼料牠也嘎嘎叫；有一件事沒做到，牠也會嘎嘎叫。只有高叫，沒有行動－－這是一個很糟的方法。

現在來看看一些可讓我們更清楚瞭解鴨子個性的狀況。住飯店時，你有沒有比規定時間遲了十五分鐘用早餐的經驗？如果你這時遇到一隻鴨子，他一定會說：「很抱歉，您來晚了。您沒有看見外面標示牌的時間嗎？早餐時間只到早上十點。嘎嘎嘎…...反之，老鷹一定會問：「很可惜，自助式的餐已經收了，我可以請廚房趕快做點什麼？您想吃什麼呢？」

幾個月前，到亞特蘭大飯店住宿。我手上有飯店的訂房及確認證明。我到的時候，飯店已經客滿。接待處的小姐卻告訴我，我的訂房是無效的，因為飯店已經客滿了。說完，她就讓我繼續站著。我要求我的權利。那位小姐卻說：「飯店客滿了就是客滿了，我也沒辦法變出一個房間給你，嘎嘎嘎……」接下來那位小姐便不再理會我。「喔，」我心想，「一隻鴨子」。接著我要求見她的上司。她很不高興地說：「他也不會說不同的話。」她一邊說著，一邊正要消失在門後。這門後一定是個鴨子池塘，她一定會跟另一隻鴨子出來。

我請她給我帶隻「老鷹」出來。「一隻什麼？」她想知道我問了什麼。我跟她解釋：「請你帶個能解決問題的人來？」她懂了。後來經理出面，他真的是老鷹。他說道：「我們這裡真的客滿了。一定是我們作業有所疏失，為此我得向您道歉。我會儘快想辦法解決這個問題。我馬上打電話幫你找個適合的旅館，到這個旅館的交通費理所當然由我們來負責。在找到之前我可以先請您用個晚餐嗎？」

你認得出老鷹嗎？老鷹會做事，鴨子只會嘎嘎嘎。鴨子嘎嘎嘎的內容不外是理由、藉口、沒有意義的話和抱怨。總有一天，鴨子會被解雇。如果公司有問題，他們一定是第一批被開刀的。他們會說：「真不公平，我想我的老闆對我有成見。」反之，老鷹會得到支持。很重要的一件事，我們不應該像鴨子般，不做出個成果，只會嘎嘎地叫。我們要避免公司內、部門內及小組內有鴨子的存在。有些人認為我們也可以給鴨子一點動力。但你知道結果是什麼嗎？頂多是一隻有動力的鴨子罷了。

這裡我列出一些鴨子和老鷹的不同之處：

1.    鴨子說：「這我可做不到。」老鷹會問：「我如何才能做得到？」

2.    鴨子是悲觀主義者；老鷹是樂觀主義者。

3.    鴨子們互相敘說負面結果，甚至會為了這事由開個鴨子大會；老鷹大多報導正面的成果。

4.    鴨子不到必要絕不做事，大多是連一次都不做；老鷹會多飛幾哩。他們付出的比要求的多。

5.    鴨子工作緩慢。他們的準則是：「我是來工作的，又不是來逃難的。」老鷹則是儘快完成所有的事」。

6.    鴨子光是一隻嘴很會說，找藉口不做事更是一流。老鷹時時學習，努力做事。

7.    鴨子很會找藉口；老鷹會找解決方法。

8.    鴨子不敢冒險。老鷹也會恐懼，但是他們還是去做。老鷹很有勇氣。

9.    鴨子從十點工作到下午六點；老鷹從六點到十點都在工作。

10.鴨子在每個機會裡找問題；老鷹在每個問題裡看見機會。

11.鴨子在人背後，他們要這樣做才會覺得快樂；老鷹只談正面的事，否則就保持沉默。

12.鴨子要花很長的時間做決定，做事卻沒有三分鐘的熱度；老鷹果決行事，因為他對自己很有信心。

13.鴨子把精神都擺在問題上，而且只會空談；老鷹把時間擺在解決方法上，而且會實踐。

14.鴨子會記恨；老鷹懂得寬恕。

15.鴨子等人餵，如果飼料不夠，他會大聲叫；老鷹懂得負責，他只取所需。

16.鴨子愛他所擁有的東西；老鷹設法取得所愛的東西。

17.鴨子一有小事就激動得不得了，還以為這樣做很好；老鷹不會做這種可笑的事。

18.鴨子的生活圈只有一個小池塘；老鷹可以登高峰。

19.鴨子責備不如意的事；老鷹改變不如意的事。  

也可以說是，B2C是由企業銷售商品給顧客，而且雖然依照行銷哲學的核心觀念――市場導向的理念，公司在產品銷售之前應當研究消費者的需求和欲望，再根據這個資訊形成全公司的共識、設計和開發產品。但是C2B2C的觀念則是由一群志同道合的顧客，透過網際網路互相交換想法和感受而形成各種「主題式消費者社群」，企業再根據這些社群的經驗口碑，開發滿足顧客需求的產品。從市場研究的觀點來看，這些主題式消費社群互動所產生的資訊就如同企業委託專業的行銷研究公司所做的「焦點團體」（focus group）研究一樣，都是探索消費者欲望和使用體驗的重要依據。

PRC 旅館的小故事–服務從心做起       

                                                                   前亞都麗緻飯店總經理  蘇國垚提供

前陣子，到大陸旅遊，晚上與一群好友在房間小敍，叫了room service。沒多久，飲料與零食就送來了，當然，我也額外付了小費。過了一會兒，同行的朋友想抽煙，卻找不到火柴，又麻煩room service送火柴來，等了一會兒，門鈴沒響，電話卻響了，原來是room service打電話來說:”蘇先生, 您要的火柴，我放在您門口，就不打擾您了。” 我一去打開門，發現火柴和煙灰缸就放在門口。原來room service不想因為只送了火柴，又讓顧客再付一次小費的體貼行為。

這點小動作，可以發現大陸的服務業也在急起直追中，這最主要的原因是有高人指點，因為台灣已經出口了許多優秀的人材到對岸了。 他們運用了這批人材施行許多的教育訓練及SOP的設計、實施，已足以讓他們的服務增加許多功力。

而身在台灣的我們如何能在我們擅長的服務上能在保有原來的優勢，是我們及我們的下一代值得警惕的。

做到最好就是冠軍            摘自 位位出冠軍

一個飯店只會有一個總經理，難道就代表只有我一個人是成功的嗎？不盡然。我認為，只要在工作崗位上做到最好，就是冠軍！

中國人常常說：「三百六十行，行行出狀元。」但我比較喜歡說：「位位出冠

軍。」

每當我有機會對員工上課或演講時，都會問他們一個問題：「我們公司的狀元是誰？」大家都會回答：「是你蘇總啊！」的確，在他們眼中，我三十六歲就當上亞都飯店總經理，所以是公司的狀元。但一個飯店只會有一個總經理，難道就代表只有我一個人是成功的嗎？不盡然。我認為，只要在工作崗位上做到最好，就是冠軍！

門衛冠軍

如果，我是最好的總經理，而從訂席組同仁、行李員、客房人員、會計、廚師到工程人員都是最好的，那麼整個亞都飯店有多少位冠軍？答案是，三二○位。

在亞都飯店除了嚴長壽總裁外，還有一個人非常有名，他也是我最喜歡舉的例子，那就是門衛老吳。他有多厲害呢？

客人到亞都飯店住房，第一天早上出門見到老吳時，他就會親切地對客人說：「先生早，可以幫你嗎？」客人回答要叫車，老吳就問：「好，到哪兒呢？」客人說：「天津街二號。」於是，老吳馬上叫進一輛計程車，將客人送上車、關好門後，再告訴計程車司機：「司機先生，麻煩你到天津街二號新聞局。」只要是在台北市內，老吳一聽到地址，就知道是哪一幢大樓、哪一個機關。

第二天老吳一見到同一位先生就問：「林先生早，要叫計程車？還是去老地方

嗎？」第一天或許因為老吳不認識客人，所以不知道他的名字，但第二天老吳一定會

查清楚客人的名字。

　　有一天，我和一位客人在飯店談事情，談完之後，送客人到飯店門口，同時

也請老吳幫忙叫一部車，結果在叫車前，老吳居然對這位客人說：「小姐，你的眼

鏡呢？」這位小姐才想起來，她把眼鏡留在方才的桌上忘了帶。至於老吳怎麼知

道呢？原來這位客人進飯店時，問了他總經理辦公室怎麼走時，老吳只看了她

五秒鐘，腦袋就像掃瞄器一樣，把這位客人身上的裝扮全記住了。

老吳最喜歡在下雨天為客人服務了，因為這種天氣很難叫到車，客人常常會因

此多給一些小費。如果下的是毛毛雨，客人大都給一百元；雨大一點，有人會塞五

百元；雨再大些，始終戴著高帽子的老吳就是不撐傘，於是有客人會掏出一千元。

替客人關上車老吳一定叮嚀司機：「小心慢慢開。」

　　這麼貼心的老吳，當然是亞都飯店門衛的冠軍！

餐廳女老闆冠軍

　　另外還有一個小故事要與大家分享。我們一家人很喜歡一起到台北市復興北路上

的中興百貨看電影，因為看完電影了，還可以去逛逛街、吃美食。

　　我們常到電影院旁巷內的一家餐廳吃飯，三個人大約花七、八百元就可以吃到很

豐盛的一餐，但我經常光顧這家餐廳的原因不全是價格便宜、菜色豐富，而是店裡女

老闆的貼心服務。當我們點了幾道菜後，她會先算算人數，再看看菜單說：「這樣夠

了，可以不用再點了。」有次點完菜，我的女兒自己跑去開冰箱拿飲料，回到位子上

才發現說：「爸爸，沒杯子。」我告訴她：「杯子馬上會來了。」我發現，當我女兒

去拿飲料時，女老闆已經去準備杯子，果然不一會，三個杯子就上桌了。

　　這位細心的女老闆，也是位服務冠軍！

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