美麗的母獅子！

作者：　馬煥宣 & 林琪璍　(from student program)

如同Danny在最後的總結時所提到的：「這是我近來聽過有關顧客關係管理的演講中，最好的一場演講！」從出社會即進入玉山銀行服務的黃男州策略長，一路走來對於顧客關係管理有自己的一套獨到見解。2004年開始，任聘玉山金控的策略執行長，因應金控時代的來臨，競爭趨於白熱化，黃男州策略長如何運用「服務」來獲得客戶的肯定及同業間的競爭優勢，相信不只對於微軟能夠受益良多、感觸甚多，也是其他企業值得標竿學習的對象。

    「玉山銀行到底跟其他的銀行有什麼地方不一樣？」黃策略長在一開始便馬上點出了今天的主題，他眼神篤定的說「我們一定要用獨到的服務來取得跟其他銀行之間的不同，也就是我們的競爭優勢」。黃策略長對競爭優勢下了三個值得我們深思的解釋，如下所示：

摘錄人: 小馬 (2^nd student program)

洪良浩董事長

讓客戶完全感動的服務

一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。

這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：「這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。」

摘自柏竇.薛佛《誰才是天生贏家》一書

也可以說是，B2C是由企業銷售商品給顧客，而且雖然依照行銷哲學的核心觀念――市場導向的理念，公司在產品銷售之前應當研究消費者的需求和欲望，再根據這個資訊形成全公司的共識、設計和開發產品。但是C2B2C的觀念則是由一群志同道合的顧客，透過網際網路互相交換想法和感受而形成各種「主題式消費者社群」，企業再根據這些社群的經驗口碑，開發滿足顧客需求的產品。從市場研究的觀點來看，這些主題式消費社群互動所產生的資訊就如同企業委託專業的行銷研究公司所做的「焦點團體」（focus group）研究一樣，都是探索消費者欲望和使用體驗的重要依據。

PRC 旅館的小故事–服務從心做起       

                                                                   前亞都麗緻飯店總經理  蘇國垚提供

做到最好就是冠軍            摘自 位位出冠軍

一個飯店只會有一個總經理，難道就代表只有我一個人是成功的嗎？不盡然。我認為，只要在工作崗位上做到最好，就是冠軍！

台灣7-ELEVEN首次公開，
每天600萬個感動的創新行銷學！

愈來愈多企業不惜一擲千金，投入研發－－新的顏色、新的口味、新的化學成份、新的包裝設計……，想盡辦法強調新特色與新功效，寄望產品差異化，能讓他們的產品和服務耳目一新，與眾不同。
　問題是，消費者似乎並不領情。以美國為例，密西根大學的「美國顧客滿意指數」調查顯示，過去十年來，整體的顧客滿意度不但沒有改進，許多產業的表現甚至不如十年前。