美麗的母獅子！

如同Danny在最後的總結時所提到的：「這是我近來聽過有關顧客關係管理的演講中，最好的一場演講！」從出社會即進入玉山銀行服務的黃男州策略長，一路走來對於顧客關係管理有自己的一套獨到見解。2004年開始，任聘玉山金控的策略執行長，因應金控時代的來臨，競爭趨於白熱化，黃男州策略長如何運用「服務」來獲得客戶的肯定及同業間的競爭優勢，相信不只對於微軟能夠受益良多、感觸甚多，也是其他企業值得標竿學習的對象。

    「玉山銀行到底跟其他的銀行有什麼地方不一樣？」黃策略長在一開始便馬上點出了今天的主題，他眼神篤定的說「我們一定要用獨到的服務來取得跟其他銀行之間的不同，也就是我們的競爭優勢」。黃策略長對競爭優勢下了三個值得我們深思的解釋，如下所示：

一、競爭優勢是適用於任何場所的，不管你到哪個地方都能夠運用，才能夠把它稱為你的競爭優勢。

二、競爭優勢原本取決於各自的核心能力，但現在是要你的顧客可以體認到的能力才可稱上是你的競爭優勢，他願意花更多、更高的價格來去享受你的服務。

三、競爭對手無法輕易模仿的能力，才能稱之為「競爭優勢」。

玉山銀行是如何以獨到的服務來獲得競爭優勢，以下即針對當天精湛的演講內容做一重點摘錄。

「新時代，新未來」

顧客的行為在改變

從台灣過去的勞力密集，銀行只需單純做貸放款的業務內容；到之後的資本密集，企業為了要擴大規模開始申請大筆的貸款項目，也開始在思考銀行是不是可以提供給企業一個整合性的total solution。從一開始的大量生產到後來的針對客戶需求所提供的客制化服務，相信是微軟與玉山都有經歷的過程。

營運成本的提高

人力資源的成本不斷在提高，你如何去挑選人才、訓練人才、留住人才，都是造就你企業競爭優勢是否能繼續持續的重點。尤其資訊科技在現今又是不可或缺重要命脈，企業所面臨的營運成本將是一個控管的要項。

資訊科技的進步

    人類使用資訊科技就好比生物的進化一般，不管如何進化，你的中樞神經都會主導你的行為與想法，就好比現在資訊科技對於金融銀行業的中樞神經一樣的重要。你如何運用資訊科技去提供客戶所需的服務，已經是基本的配備了。

全球的競爭

    玉山不只是跟現在台灣大家所熟悉的國泰世華銀行、富邦、新光等競爭，我們還面對世界知名的銀行，如花旗、渣打銀行等也是我們的競爭對象，他們在台灣這塊土地上也投入了很多的心力。世界是平的，是我們近年來所體認到的事實，有太多的推土機把世界的牆給推倒了，其中一台強而有利的推土機便是網路寬頻。這點我們也要感謝微軟的努力（笑）。

新金融時代的來臨

早在很久以前，像十字軍東征的那個時代，很多人會在打仗前把資產寄存在教堂裡，不久教堂在當時的時空背景下，即成為民眾金融交易的場所，所以金融其實是個古老的行業。之前我看到一位國外偉大的銀行家，早期他訪問了一位在銀行工作四十餘年的老職員，請他發表這些年中銀行最大的改革在哪裡，那位先生躊躇了一下後回答：「我想銀行前後經營最大的不一樣應該是冷氣機的發明！」這其實也讓我們可以聯想到－注重「人」的感受，已經慢慢被重視了。故新金融時代的來臨，「人」的服務，不分內部或外部顧客都是重要的。

從1980年代開始，金融環境有很大的改變，衍生性金融商品開始流竄在銀行間，不過大家都是各做各的－證劵做證劵、銀行做存放款、保險做保險。一直到現在，大家都整合在一起之後，顧客便可以達到One store shopping的效益。

金融產業變化與發展趨勢

    自由化與競爭的壓力，目前台灣有43家地方銀行、14家金控公司、分行大約有3200多家，所以的確是over bank。所以在自由化之後，競爭優勢是很重要的。如果在自由化之後，你沒有你的特色、你的優勢，你是很容易被取代的。奇異的執行長曾說過一句很好的名言－任何產業的商品，只要它變成大眾化的商品時，它離地獄就只有一步之遙。因為它本身沒有競爭優勢來支撐，所以後續商品的差異話就真的很重要了。

現在資訊科技是銀行很重要的命脈，你如何運用資訊科技去提供客戶所需的服務，已經是最基本的條件。另外，創新趨勢的部分，其實不只是商品的部分，包括流程的創新也是銀行業可以去提升的地方。

「服務差異化 顧客滿意」

玉山金控的架構

玉山金控底下共有銀行、票卷、證劵、投信、創投、保經。我們是上市公司，百分之百由我們所出資的集團。另外還有兩個基金會，去年我們總共幫助了2000多名小朋友能夠繼續享有營養午餐的福利，協助他們快樂成長。一個企業的社會責任也是重要的經營使命。

玉山的經營理念

簡單來說就是六個字：專業、服務、責任。培育造就最專業的人才，提供顧客最好的服務是玉山的責任。一直以來，玉山有三根支柱在支撐著：一個是建立制度、一個是培育人才、一個是發展的制度。

玉山的共同願景

玉山立下一個志願：要當金融業的模範生，要當服務業的標竿；金融業的模範生也就是要遵守法規、要提供給顧客最好的服務，只要稱的上是服務業的，只要大家討論服務業這個範疇的時候，也會把玉山聯想進來，認為玉山的服務的確是值得大家學習與討論的。我們希望玉山人成為一等的國民，玉山銀行成為一等的銀行，最後台灣的玉山可以當上世界的玉山，這是玉山同仁們所共同設下的願景。

「策略與步驟」

如何永遠贏得顧客

   「如何永遠贏得顧客」這本書是我們想跟微軟所分享的書籍，也是我們必讀的良書之一，它裡面首要提到你如何讓你的員工認為「服務」這件事情是一件重要且必要的事，再來，你如何把這樣的認知與熱誠灌注在員工身上。我想這樣真正實施的時候－當顧客抱怨時、當顧客成交時，你要怎麼做，這之中影響是很大的。最後，當員工做到該有的表現或是超出我們的標準表現時，你要如何來激勵你的員工呢？這是大家可以去思考的問題。

玉山銀行用以下的方式與策略來贏得顧客：

1.          不斷激發員工服務熱誠

2.          增進資訊系統服務效能

3.          建立與發展顧客關係

4.          追求永遠的顧客滿意

5.          培植高貢獻度的忠誠顧客

6.          帶領國內整體服務品質的提昇

我們也相信贏得顧客真的是件不容易的事，但是經營好現有的顧客，是你去開發新顧客的五、六倍成本，所以我們都會力求終生的保有他們。另外還有一些問題可以跟大家分享，首先是黃金之問－顧客還有哪些服務是他們還沒有被滿足的？這就是你的機會；再來是白金之問－如果你想要保有一個老顧客，你要如何把他們服務的更好；然後是必勝之問－如何讓我跟顧客談的愉快，不論是生氣或抱怨，你都能夠讓顧客在最後保持愉快的心情；最後是神奇之問－如果員工的服務做的很好，我有獎勵他們嗎？如果有的話，我相信員工一定就會朝向這麼方向去達成。

差異服務法則

像starbucks星巴克就是一個很成功差異化服務的例子。他們希望提供給顧客是最香濃的咖啡，於是只要點「熱」咖啡，他們都會用兩份咖啡豆去泡。有些人不禁猜想這樣成本不會過高嗎？因為根據科學分析，每一杯咖啡剛倒出的20%的水分將會吸收85%的香氣，所以星巴克把最香濃的都留給顧客，讓喝的客人感覺starbucks的咖啡真的特別香、特別濃。他們為了做到差異化的服務，不惜把成本放在第二考量點，讓1970年的小咖啡廳到現在的咖啡王國，是值得我們學習的地方。

因為銀行是一個「人」的行業，所以在差異化的部分是以「人」為核心的。我們認為能夠培育到更多的玉山人，去服務到更多的顧客是我們的宗旨。以人為本，一直是我們差異化服務的方針。像最近有位顧客像我們提起他即將大學畢業的小孩，將來存到的第一個一百萬一定要存在玉山銀行，我們不禁就想問是什麼原因讓他有這樣的想法。原來是在他國中某天下課時，天空下起了大雨，他到我們某家分行的屋簷下躲雨，我們的lobby lady看到後就招呼他趕快進來躲雨，並遞上一杯熱騰騰的麥茶，拿衛生紙給他把身體擦乾，並送給他一把傘讓他可以趕快回家。就這樣的一個小動作，不是很特殊的服務，只是一個人性關懷的出發點。顧客的感動，就在這些小小的細節裡。

包含遞上冬天去寒、夏天消暑的麥茶，其實都是我們的標準配備。但也都讓客戶感受到我們的用心。覺得我們的麥茶有一種特別的味道，那就是「人情味」。

「服務品質的進階」

全員參與的優值服務

任何顧客他本身在購買商品的時候，他一定會設定他要的商品、商品提供的服務與功能，這時候我們要做到的不只是提供他所需的服務，而是一步一步超越他的期望，誠信只是最基本的要求而已。這不是件容易的事，因為你要先了解客戶預期的要求在哪、客戶的要求會不會隨著時間而改變。隨時達到客戶的預期，你才能真正的獲得顧客的滿意。

    像現在理財的服務，是很受歡迎的服務。我們有位理財專員服務一位80幾歲的老醫生，在客戶生病時他也都會定期去探望，已經不是客戶與服務員的關係而已，而是一種真心關係的建立。到最後當他在臨終前，他指名要見這位理財專員，把所有的資產與遺產配置都希望由他來服務，他把他的理財專員當作是他臨終前非常重要的一個人。這種「服務品質」的進階、這種「顧客服務滿意」的程度是我們所追求的。

    像房貸的部分，不管顧客再忙我們都要跟客戶對一次印鑑。在斗六的分行就曾經發生過這樣的例子：有位顧客由於他工作忙碌，他跟房貸專員提到在他某天工作結束後，會在晚上9點時到達斗六火車站跟他進行對保的動作。結果那天火車誤點到11點才到站，他沒有想到當他出站時，看到我們的行員還站在門口在等著他，之後他幫我們介紹了很多的客戶。這些都是我們做到了超乎客戶所預期的服務，讓客戶真的對我們很放心、很感動。

所以你要看顧客真的滿不滿意，不要看他說了什麼，而是要看他願不願意幫你介紹新客戶。

    我們全員參與服務的部分，還可以細分如下：

1.          大廳接待員

2.          服務模範員工

3.          顧客服務師

4.          CS精進小組

5.          TQM推展委員會

玉山銀行唯一會頒給員工的獎項，就是當你服務真的很「好」的時候，你就會得到真正的榮耀。

全面品質經營

    不論是內部的顧客－員工，還是外部的顧客－客戶，我們的服務品質都是不能打折的。確實做到由內而外，由點到面的全面品質經營。

經營顧客感動

    我們用「愛」來經營顧客、來感動顧客，可能這麼說會有點太過矯情，但我們確實是運用這種理念來服務。另外，唯有感動的員工，才會有感動的客戶。員工在公司感受到什麼、接受到什麼的文化，他就會怎麼樣去對待他的客戶。故在員工經營方面，是我們在經營客戶前的首要功課。

人才與品牌

    人才是銀行最重要的資產，而差異化就要從不一樣的人才開始。從人員的徵選與訓練，專業的態度的培養，培育人才是企業最要的責任。像玉山在人員訓練方面由通才到專才到全才，要歷經六個月的訓練期。尤其是在進入二個月之後，我們會安排新進同仁到各分行去實習。因為知道所有的人員與顧客在從事什麼內容工作，將有助於他們的團隊運作。

    運用學習型組織、教導型組織的方式，給他們如家庭教育、學校教育般的訓練，讓員工關係管理在「行員學長制度」、「朝會制度」中建立起來。讓員工認同公司，進而對公司投入與無私的付出。例如我們的廣告幾乎都是玉山的員工親身來拍攝的。我們玉山的人都是快樂的人，玉山銀行就是他們第二個家。

讓公司全體員工發揮團隊合作的精神，認知到－成功不必在我，但成功一定要有我；沒有個人業績，團隊績效更有競爭力！

「世界傑出企業的啟示」

成功方程式

所有世界傑出的企業都有重要的使命與共同的願景。玉山一直秉持著「沒有最好，只有更好」的精神。努力力求自身企業的競爭優勢提升，達到世界級銀行的服務水準。

關鍵的年代

從1992年到2002年，玉山一直是個以小而美為已任的銀行。在這些年間我們的資產比值跟評比都是最好的。但企業在具備了競爭優勢之後，它還有要有應變的能力。否則在面臨大環境的改變時你會無法去因應，終究還是會遭受淘汰。    

所以運用獨到的服務來獲得競爭優勢是我們玉山現有策略方向，但在之後我們也會跟隨著競爭環境變遷來做調整，不過大方向「以人為本」的理念是不會改變的。

到了這些年來，是我們關鍵的年代，因為玉山極力要做金融業的模範生、服務業的標竿，所以近來我們推動了許多的相關策略、相關制度，目的就是希望能夠達到我們的預期。

心清如玉 義重如山

    玉山就是－心清如玉、義重如山，我們希望做到對待客戶的心、操守如玉一般的清澈，給客戶的承諾情義如山一樣的穩重。在許多的統計報告、報章雜誌中，也都顯示出玉山的服務真的是做的相當的好。我們就是在攻上那最高山峰－玉山時，在眉毛上滴下一滴汗水後，讓員工可以深刻體會到我們的經營理念，成為一個快樂的玉山人，進而提供給顧客好的服務，獲得玉山獨有的競爭優勢。

Q&A時間

請問玉山銀行這麼重視人員教育，在合併高雄企銀的時候，有關原來高企員工的教育與訓練、公司文化的建立是如何來處理與執行的？

有鑒於現在的銀行已經慢慢在三分天下－外資銀行、國庫銀行、民營銀行，玉山銀行為了要擴大服務的規模，決定要合併高雄企銀。合併時我們有採取一些重點，整理如下：

1.      花三個月的時間，在合併日時把資訊科技合併完成

2.      原本高企800名員工保留400餘名，享有原本的保障與福利

3.      運用師徒制的方式，帶領高企的員工來進入狀況

4.      人才、制度、資訊科技是三大重點，把握重點作為合併策略的制定方向

玉山銀行在服務的部分已經做的如此優秀，接下來玉山銀行的挑戰在哪裡？

玉山銀行、玉山金控不會滿足於現狀，我們會不斷的精進自我的服務品質，例如運用全面服務品質管理，繼續去自我要求、自我突破。當然我們也會找尋有沒有更科學化的方法、更顯著的數字讓我們可以評定或調整，讓我們的服務更進步，鞏固我們的競爭優勢。

~聽君一席話，勝讀萬卷書~

感謝黃策略長的真心分享！