美麗的母獅子！

也可以說是，B2C是由企業銷售商品給顧客，而且雖然依照行銷哲學的核心觀念――市場導向的理念，公司在產品銷售之前應當研究消費者的需求和欲望，再根據這個資訊形成全公司的共識、設計和開發產品。但是C2B2C的觀念則是由一群志同道合的顧客，透過網際網路互相交換想法和感受而形成各種「主題式消費者社群」，企業再根據這些社群的經驗口碑，開發滿足顧客需求的產品。從市場研究的觀點來看，這些主題式消費社群互動所產生的資訊就如同企業委託專業的行銷研究公司所做的「焦點團體」（focus group）研究一樣，都是探索消費者欲望和使用體驗的重要依據。
另外一方面來講，也有許多服務，顧客所扮演的角色相當有限，例如去電影院看一場電影，顧客所要做的事就是人到現場，好好地欣賞一部片子。還有一些情況是顧客必須做一些工作，幫助服務業的公司共同創造顧客所需要的服務。例如到髮廊接受服務，顧客希望設計師為她設計出吸引人、獨特的髮型，就必須在事前雙方充分的溝通，模擬各種可能的髮型，才會有皆大歡喜的結果。很明顯的，有一些服務如果沒有顧客的積極參與，服務就不完整。有一些服務，顧客只須被動參與，就可以享受到服務。

    一、增加顧客參與程度的策略對一個公司而言，了解顧客參與的程度和服務的本質是非常關鍵的工作，因為顧客的參與程度對公司的服務品質、顧客滿意度、和競爭者之間的相對關係等，都有決定性的影響。公司經營顧客策略的終極目標應該是提高整體的生產力、增加顧客滿意度，同時降低因為顧客不可預期的行動而導致的種種不確定性。公司在提供服務給顧客的過程中，有兩種策略可用來提高顧客的參與程度：明確界定顧客的職責；招募、教育和獎賞顧客。

    二、明確界定顧客的職責任何組織在發展顧客參與的策略時，第一件要做的事就是明確界定顧客的職責。這樣做有兩個意義，一方面讓顧客本身明瞭自己的角色，一方面也讓提供服務的員工知道如何對顧客預期、如何和顧客互動。有一些服務業，例如瘦身美容、管理顧問諮詢等，顧客必須和業者共同努力、相輔相成，才能創造出一流的服務。有一些服務業，例如航空客運服務、到速食餐廳用餐等，顧客只需親臨現場或非常少許的說明，就可以享受到服務。在非常高度的顧客參與和非常低度的顧客參與之間，還有一些屬於中度參與的服務業，例如到高級的餐廳用餐或是每年做健康檢查，都需要顧客的中度參與。無論在任何服務業中，一定程度的顧客參與都是不可或缺的。

    在不同的服務產業中，很明顯的，由於不同的服務本質當然需要不同程度的顧客參與。例如在教育業，學校和老師當然要鼓勵學生積極主動的參與學習，否則不會有良好的學習效果，當然也不會有進一步的良好口碑。另一方面來講，例如在住宿飯店業，業者並沒有什麼好鼓勵顧客參與的，顧客只需事先預約，到飯店睡覺和付款就可以享受到服務，得到很好的結果。可是即使如此，在同一個服務業中，也可能因為公司定位策略的差異而導致截然不同的顧客參與程度。
般而言，如果公司要服務大眾市場（mass market），走大眾化路線的定位，就必須提供標準化的服務產品，而導致低的邊際毛利以規模經濟取勝，例如麥當勞的經營策略，顧客的參與程度就會最低。麥當勞的菜單用一張紙兩面，就可以圖文並茂地呈現顧客所有可能的選擇。雖然產品選擇如此之「貧乏」，麥當勞還是穩居世界第一的速食業領導品牌，是一家跨國性巨型企業。

    有時候，如果因為外在環境的變化，公司想服務獨特的利基市場，就會重新定位自己且會鼓勵高度的顧客參與，創造可觀的邊際毛利，而採行差異化策略。在一家高級的西餐廳中，顧客所有的選擇非常多，可能高達數十或百種。顧客必須提供更多的偏好資訊給服務人員，廚師甚至可以將烹飪器材搬到顧客桌前，增加「臨場感」，也增加顧客的參與程度。因此，公司必須首先明確界定顧客的參與程度，才能界定顧客的職責所在。從這個觀點來看，公司本身必須了解在提供服務給顧客的過程中，應該善盡開發服務的消費者三種可能的角色：自助、助人、助公司。

    首先，所謂顧客的「自助」角色是指公司藉由增加顧客參與的程度，幫助自己創造了服務。在這種情況下，顧客就是一種生產性資源，在之前提到了許多例子都屬於這一種類型。一個病人如果不能正確地描述自己的症狀，如果沒有依照醫師的指示按時服藥，如果沒有依約回院門診，恐怕很難康復。由於顧客可以好好地幫助自己，公司也因此提高了生產力和提供給顧客的價值、滿意度。有一些學者就認為，無形服務的消費者和有形產品的消費者在這一點就有很大的不同。服務的消費者是一種「生產性的消費者」（prosumer = producer + consumer ），也就是服務的消費者固然消費了服務，但也生產了服務。沒有消費者的共同生產，服務是無法被消費掉的，所以稱為生產性的消費者。不過，在許多情況下，顧客的自助只是一種最低層次的角色而已，公司還可以追求更進一步的層次。

    顧客的「助人」角色是指有時候顧客會被要求幫助一些經歷同樣事件的顧客，例如幾乎每一所大學的每一個系所，都有學長姊、學弟妹制度，學長姊會在生活、學業、社團等各方面幫助學弟妹，讓低年級的同學很快適應大學生活，甚至提供不同科目的「考古題」。有趣的是，許多EMBA的學生也是如此。許多「會員制」的社團或組織，例如扶輪社、獅子會、健身俱樂部都非常倚賴舊會員對新會員的幫助，這種制度會使新會員覺得溫暖、舒適，是一個重要的策略作為，但有許多服務業者在這一方面還須要好好加強。如果不同的顧客可以因為公司有規劃的措施，甚至提供某些誘因而形成各種「社群」的話，則顧客對公司的向心力就會很大，忠誠度自然牢不可破。有一些網路事業就會刻意經營虛擬社群（ virtual community ），塑造顧客對此社群的高度忠誠，透過此種虛擬社群的形成和經營，顧客就很難流失。

    顧客的「助公司」角色則是更高段的行銷手法，也就是視顧客為部分員工，藉由顧客對公司的忠誠度和向心力形成良好的口碑，再推薦給親戚、朋友、同事。一般公司的廣告宣傳都帶有濃厚的商業色彩，消費者接受到此類訊息都會有戒心、懷疑其真實性，但對於親友的推介就比較容易相信，當然也是最有效的廣告。在公司的內部行銷作為當中，管理當局要視員工如同顧客，因為有快樂的員工，才有滿意的顧客；在顧客參與策略中，管理當局要視顧客如同員工，因為有滿意的顧客，才會帶來更多滿意的顧客。

    三、招募、教育和獎賞顧客當管理當局確定了顧客的角色之後，應再思考如何強化這個顧客的角色。從這個觀點來看，顧客已經成為公司某種程度的部分員工，因為有一些原來是員工要做的事，現在則由顧客代勞。就像在一般的公司內部一樣，員工必須知道自己的角色、工作執掌和能力、工作動機等，才能將工作做好，這個道理對「部分員工」──顧客，也是一樣。也就是說，在公司提供服務給顧客的過程中，無論是瘦身美容或餐飲服務，如果要顧客扮演好自己的角色，則公司至少可從三個方向來努力：（1）努力使顧客了解自己的角色以及顧客被要求做什麼事，（2）努力使顧客培育具備做事的能力，（3）當顧客做好工作時給與適度獎賞。如果公司做到這樣的話，則前述因顧客積極參與所產生的對服務品質的負面影響就可以降到最低。

    公司首先要招募正確的，也就是有意願的顧客來參與服務的提供。在教育訓練和醫療服務業，公司（醫院）可以招募學習績效特別好的學員或醫療效果特別良好的病友，尤其是透過廣告或其他的文宣管道，明確告知公司需要何種特性的顧客，再透過一個甄選的過程，找出適當的人。管理人員在和這些顧客面談的過程中，也可以找出為何這些顧客可以得到滿意的服務，這些資訊對管理人員應該是相當重要的。對顧客的教育訓練可能是最困難、最不易達成的工作，因為顧客會認為他們是來到服務場所享受，接受員工服務的，要他們接受公司的灌輸，執行一定的工作，真的是一件既花時間又花錢的事。教育訓練本來就是一件困難的工作，更何況是改變顧客習慣、甚至顧客心靈的教育。

    在教育顧客時，有許多原則是和教育員工相同的。正式的訓練和書面的手冊通常都是必須的，只是內容必須更為精簡，文字必須更為淺顯，才能讓沒有耐性的顧客很快進入狀況。如果顧客可以正確的執行自己的角色，就應該受到公司的獎賞，最常見的獎賞是顧客可以自己掌控服務的製造和提供，節省時間和金錢，更重要的是可能有更大的成就感。現在是一個體驗經濟（experience economy）的時代，顧客所需要的不再只是有形的商品或是無形的服務。當消費者購買一個服務時，他享受的是一系列按自己的要求所實施的無形活動；但當他購買一個體驗時，他享受的是公司所提供一系列值得記憶的事件，就像戲劇、音樂會、電影、旅遊一樣，使他有如身歷其境，永難忘懷。因此體驗時代的企業經營者應以顧客體驗組織者（Customer Experience Organizer，CEO）的角色與顧客共舞，和顧客共創最大價值。