美麗的母獅子！

Lexus 品牌行銷：以CS(Customer Service)為核心的經營策略  From: 小馬
進入微軟內部工作有許多的福利，其中一項就是有機會聆聽參與好的講座。昨天很幸運的有機會參加和泰汽車張重彥總經理的經營分享，所以想藉這個機會跟大家分享討論昨天的講座。
張總經理在和泰有著38年長的工作經歷，從業務的第一線開始做起，慢慢升遷到現在的總經理，可以說是把大半人生投入在和泰汽車中。他從轎車到消防隊所需要的雲梯車，大大小小的車種他全都賣過；也因為有在第一線服務的經驗，使得他非常了解業務的辛苦和語言，造就他與下屬互動無障礙。
是什麼原因讓Lexus在短短的七年（1997~2004）當中，品牌知名度從21%狂升到83%？以下我就以簡單的三點來跟大家分享當天張總經理的經營精神：
1. Go Beyond the Customer Expectation－奠定自己在客戶心目中的期待值
在重多轎車當中，Lexus 有什麼特別的？它強調的是什麼？張總經理就Lexus的性質及其消費群（金字塔的頂端）做了分析後，有了以下的結論：
A. Quality(safety)：VOLVO
B. Performance（性能）：BMW
C. Customer Service：LEXUS
D. Prestige（尊貴）：BENZ
顧客對你的期待值是什麼？要如何抓住客戶的心和忠誠度？服務客戶時，超越顧客的期待！在顧客的心目中你可能有100分，但是一但你所呈現出的結果為120分時，You impress your Customer！

2. 獨特創新之感動式行銷體驗（硬體/軟體）
所以要如何去突破客戶心目中的期待值呢？在於如何去創造不一樣的感覺以及行銷手法。張總經理所分享的硬體和軟體的確是開了我的眼界！
◎硬體－獨立專屬通路據點(Show Room)和服務廠
Lexus 的通路據點強調「豪華」的硬體設施，在這邊只賣Lexus；全台第一全空調、明亮的服務廠（張總經理發現許多顧客喜愛欣賞愛車被修復保養的經過）。而因為優質的環境，造就員工在服務客戶上的熱誠提升。（服務廠和通路據點還有提供Haagan-Dazs冰淇淋及五星級的廁所~）。大家如果有空的話，可以去松江路433號那邊逛逛！
◎軟體－建立顧客導向的標準作業系統
全員一致的CS承諾
成立服務維修緊急對應體制
免費交通工具的提供
不限里程的拖吊
人員選用的基準
從TOYOTA體系中挑選出最適當的人選
服務熱誠大於銷售業績 35歲以上
專業技術的培訓
3. 專注完美，近乎苛求－深耕Lexus 品牌價值
A. Give & Take 的概念
Give What? 你的熱情、品質的保證和CSNo.1的心態
Take What? 客戶對你專業服務信賴上的肯定（入場、保養再購買新車）

B. 理念如何養成
Top 執行能力
全體人員的參與（總經理自己也安排接0800的電話喔）

C. 塑造CS為企業文化

這是當天演講所做的一個整理，對我而言呢，可以說是一個不錯的經驗，讓我對於工作態度上有了進一步的看法，所以我相信明天的星巴克絕對是值得你我花兩個小時的時間去聆聽的喔！不要浪費自己參加這個program的權益喔~

星巴克文化及顧客服務分享~哈哈我辦到啦12點完成=)

今天下午星巴克的演講，第一個感覺就是非常的親切，徐總經理的經驗分享，與其說是分享，倒不如說是像個父親說故事一樣。以下他所提到的價值及態度，背後都是有實際的故事案例互相對應。所以一開始徐總經理就有強調他今天所要分享的其實方法理論差不多，但就是有一個關鍵不一樣。

對我而言，今天所聽到的關鍵就在於星巴克期許自己成為一個安全信賴的環境－3rd Place。換言之，就是家庭和社會以外的第三空間，對星巴克的員工而言，喜極而泣或悲從中來的表現是很容易出現的！因為在一個安全信賴的環境，彼此之間不需要用面具或謊言來掩飾自己的缺點或弱點，講求建立一個互動自然良好的夥伴關係！

所以，星巴克的核心價值分為五點，來塑造出這樣一個強而有力的安全信賴環境。
1. Passion for everything we do（especially making coffee）
這點跟微軟所強調對顧客和產品的熱誠類似－create your own description（建立屬於自己的詮釋）
2. Integrity
這…不論是哪一個行業 都非常重視吧 誠信第一
3. Entrepreneurial spirit and drive
建立同理心囉~塑造團隊精神
4. Pride in winning and Success
追求成功，winner takes all 的鐵律（這是我自己加的 > <）
5. Respect for our partners－人的尊嚴 照顧夥伴
從創辦人觀察自己父親工作的寫照，而奠定他給予自己將來若是成功，一定要建立一個尊重夥伴的企業的期許

Brand Commitment－Daily Inspiration
這邊的「每日啟發」是我覺得這個講座最為珍貴的提醒，由於現今社會是屬於一個講求快速、效率的世界；然而，星巴克則是選擇逆向思考，強調服務客戶的一個關鍵：
One Cup at a Time; One Customer at a Time；One Moment at a Time
放慢你的腳步，在服務的過程中，享受人與人之間的互動和接觸，因為大大小小的感動和故事，就是這樣慢慢蘊釀出來！

因此，星巴克在事業成功上的追求，就突顯出階段性的進步。所謂「欲速則不達」的道理，我能從星巴克的經驗體會出。他們強調熱情的建立在先，服務的過程中滿足消費者的期待值，最後以服務及貢獻連結自己和社會之間的關係。

在這個進步的過程中，星巴克慢慢從客戶服務上體會到日落原則的重要性。何謂「日落原則」？其實就是我們小學朗朗上口的「今日事，今日畢」的道理。因為有「日落原則」這個理論的基礎才會產生日不落企業！因此星巴克建立了24小時的客服系統。

最後要跟大家分享的是，上述的一切要如何去落實呢（How to do it）？ 徐總經理便提出星巴克的5Be：
The 5Be
1. Be Welcoming: Offering everyone a sense of belonging
2. Be Genuine: Connect Discover & Respond
3. Be Knowledge: Love what you do and share with others
4. Be Consideration: Take care of yourself, others and the environment
5. Be Involved: Connect with other company & community
（相信大家的英文程度喔~所以懶得翻譯啦 > <）

這五個Be背後都有些感人的故事，每一個故事都強調一件事實，那就是：每一次的服務都是第一次相遇。而從徐總經理的口中，星巴克的成功不外乎是因為強調分享（小故事和親身體驗的分享）、表揚（口頭即時的讚美和鼓勵）、體驗（強調做中學的道理－Learning by Doing）的原則！

聽著Robin Williams 的make me pure，很高興自己能夠在「今天」完成這個講座的分享，希望今天有參與的夥伴們，也給點意見和分享，因為我們彼此的互動，就是讓我們彼此成長的元素阿！今天在服務客戶的過程中被直接稱讚，讓我覺得這幾個月在內部工作的我真的有所成長，但我知道，這些所有的一切讚美和成長，不是靠著自己一個人努力而得來的。當中的榮耀擁有許多朋友、夥伴、家人們的鼓勵和扶持、提醒和反省，呵呵，我相信這也是為什麼自己願意跟大家分享那麼多！