美麗的母獅子！

摘錄人: 小馬 (2^nd student program)

「溝通」。這是一個不論是企業界，學術界或是我們日常生活中都不斷地面對、學習的功課。今天透過彭教授的經驗分享，讓我們更進一步了解建立良好溝通的重要性；同時在整個過程中，也讓我回想起去年十月104楊基寬董事長跟我們分享了同樣的議題。然而兩者的結論是一致的，他們都認為良好的溝通，就是要懂得如何做人。所以在兩個小時當中，彭教授用他獨特、幽默的說文解字的方式，點出如何搭起良好溝通橋樑的key point。

·          「微」「軟」－「Humility comes before Honor 」Proverb15:33
「微」：使自己變小，從高變低，從大變小；「軟」：懂得忍耐，聆聽不一樣的聲音；微軟兩個字其實就已經點出良好溝通的技巧。這陣子台北倒扁的活動不斷，而在策劃此活動的背後，有一個人便是凸顯「微軟」兩個字的最好模範：范可欽先生。罹患小兒麻痺不良於行的他，並沒有因為身體的不變而氣餒。反而因為這個緣故，他能夠以「降低50公分去看世界」！
擁有智慧的所羅門王在聖經箴言15章33節提到：尊榮以先，必有謙卑。有時我們只需要放下身段，耐心聆聽，問題將不再是問題！小馬鼓勵大家不妨試試看「以柔克剛」的溝通方法！

·          The Spirit of “Problems Stop Here”
如果你有機會去東海大學拜訪彭教授的話，你會發現他的門口會貼著「Problems Stop Here」的標語。面對學生的抱怨和意見，他都抱著願意以第一線的服務人員來替他們服務。往往面對客戶的問題時，你是抱著「Problems Stop Here」的精神來處理，或是「Why me?」的態度呢？彭教授也推薦一本書Question behind Question，這本書的結論不是答案就在問題背後的問題，而是問題背後的問題回歸到「態度」。在教主日學時，曾經跟小朋友玩個遊戲，英文字母一共是24個，如果A=1, B=2 如此類推：
Attitude(1+20+20+9+20+21+4+5) 剛好加起來是100分！
良好溝通的基礎就在於我們是否抱著良好的態度去與人互動。

·          感覺連結－人脈太陽系
服務客戶與客戶互動就好比與他人交往一般，成為我們生活的「中心」；但別忘了人脈好比太陽系，是有九大行星在運轉的。當你給對方有了不好的「第一印象」，相對的他對你的評價將會影響他周圍人們對你的感覺。所以若是你能搞定客戶A，很有可能會帶來客戶B和C的訂單。每一個我們所接觸的人背後都有值得我們去開發的「潛在客戶」；去慢慢從服務客戶的過程中經歷與學習當我們能夠提供超越客戶心目中的期待值，他對你的感覺連結將會帶到「下一個機會」！

·         數字的迷思－人與事優先選擇人
正在讀書的我們都曉得，目前企業所強調的幾乎都是數字導向，目標導向，彭教授在這邊鼓勵我們要「See Through the Number, then you’ ll see People」。或許在人與事的兩難中，彭教授會選擇優先處理人，因為他深知道當凡事以「人」為優先時，「事」的問題將會同時解決。他舉出今天東海獲得身心障礙空間規劃的第一名，其用意不是為了得第一，而是為了方便學生進出上下學，所以他才能因著優先處理「人」的緣故，「數字」亮麗的成果便跟著出來！

·          時間換利益－Make Money：每一刻都忙著牟利
試試看，當你把Make Money唸很快時，是不是有點像是：每一刻都忙著牟利。這句的關鍵字不在於「牟利」，而是時刻的「刻」；良好的溝通不是與生俱來的技巧，而是要不斷地花時間，去投資去練習去累積，而因為有了一定的付出，才可能「牟利」。所以如何才能夠Make Money呢？唯有每一刻，不斷地去與人溝通，改變溝通方式，配合對方表達方式的習慣，了解客戶語言，站在對方立場聆聽，我們才有可能因為長時間所建立的良好溝通從中牟利！

·          CARE－做個外圓內方的人
公司需要什麼樣的人？彭教授給了一個字「忠」；「人在最小的事上忠心，在大事上也忠心」路加福音 16章10節，「忠」是指在工作作事上，而當中的「心」則是指你是如何做人。我們都是Emotional Labor，人是有情緒，數字則是沒有。在面對「人」時，態度柔和，在執行「事」時，堅定不一，便是一個明白「圓通」(做外圓內方)的人。
WIN強調I在中心，雙贏的局面只是理想，要落實更是難上加難，但透過We CARE，
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Communication（溝通）
Appreciate（欣賞）
Respect（尊敬）
Empathy（同理心）